Kundenbewertungen richtig beantworten!

Google, Facebook oder Bewertungsportale wie Kununu und Tripadvisor: Wenn Sie mit deinem Unternehmen auf solchen Plattformen präsent sind, möchten Sie Bewertungen und Kommentare Ihrer Kunden, Mitarbeiter oder Gäste bekommen.

 

Bekommt Ihr Produkt gute Bewertungen, so hat das einen positiven Einfluss auf Ihre Verkaufszahlen. Denn laut einer Studie sind die Kundenbewertungen nach dem Preis und den Produkteigenschaften der drittwichtigste Einflussfaktor für eine Kaufentscheidung. Nicht mehr die Werbeversprechen der Unternehmen sind überzeugend, sondern die Transparenz und Meinung mehrerer sind es, die das Vertrauen in das Produkt verstärken.

 

Doch was passier, wenn ein Kunde mal nicht zufrieden ist, und eine Schlechte Bewertung hinterlässt? Wie sollten Sie als Unternehmer Reagieren?

 

WENN NEGATIVE BEWERTUNGEN REINKOMMEN

Bekommen Sie es überhaupt mit, wenn Sie eine Bewertung erhalten? Prüfen Sie auf jeder der Bewertungsplattformen, dass Sie über eingehende Rezension benachrichtigt werden. Dabei ist es egal, ob die Bewertung positiv oder negativ ist, Sie sollten es in jedem Fall bemerken und reagieren. So zeigen Sie früheren und potenziellen Kunden, Gästen oder Mitarbeitern, dass Ihnen Feedback wichtig ist. Beobachten Sie also genau, was auf den verschiedenen Portalen über Ihr Unternehmen gesagt wird.

 

Dass Sie erst einmal misstrauisch und sogar ängstlich gegenüber negativen Rezensionen sind, ist vollkommen nachvollziehbar. Wer liest schon gerne so etwas über sich und sein Unternehmen?

 

Aber nicht jede bedeutet für Ihr Unternehmen direkt den Untergang. Genauer genommen sollten Sie es wie eine kostenfrei erhobene Marktforschung sehen. Denn eine Rezension – egal ob positiv oder negativ – ist für Sie hilfreiches Feedback. So bekommen Sie einen Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe. Sehen Sie daher, vor allem die negativen Bewertungen als Chance, Ihre Arbeit zu reflektieren, und zu verbessern. 

 

IHRE REAKTION IST AUSSCHLAGGEBEND

Egal wie schlimm die Bewertung ist, sie wird nur schlimmer, wenn Sie, diese ignorieren. Denn das würde nicht nur wie ein indirektes Schuldeingeständnis wirken, sondern auch den Eindruck vermitteln, dass Ihnen, ihre Kunden und ihre Probleme egal sind. Dass ein Unternehmen oder Produkt eine negative Bewertung bekommt, ist in den Augen der Kunden normal (niemand ist perfekt). Ein professioneller Umgang mit Kundenrezensionen kann diese dann neutralisieren und Ihr Ansehen bei Ihren Kunden steigern. Eine gute Antwort kann sogar langfristig das Vertrauen Ihrer Kunden stärken. Reagiere also richtig. Dafür haben wir Ihnen hier einen Leitfaden vorbereitet:

 

 

1. REAGIERE SCHNELL AUF NEGATIVE BEWERTUNGEN

Eine negative Kundenbewertung sollte nicht zu lange unbeantwortet bleiben. Je schneller Sie reagieren, desto besser. So zeigen Sie Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und riskieren nicht, dass sich noch mehr Kunden zum gleichen Thema zu Wort melden und im schlimmsten Falle ein Shitstorm entstehen könnte.

 

 

2. NEGATIVE BEWERTUNGEN NICHT DIREKT LÖSCHEN

Bewertungen einfach so zu löschen verstößt grundsätzlich gegen den Artikel 5 – das Recht auf freie Meinungsäußerung – im Grundgesetz, es sei denn, die Rezension beruht auf falschen Tatsachen. Unabhängig davon, würde es der Verfasser auch bemerken, dass seine Bewertung gelöscht wurde. Und das endet meist in weiteren Kommentaren und Rezensionen, die meistens noch schlechter und auch ganz schön peinlich werden können. Aber sehen Sie es doch mal so: Negative Bewertungen zu haben, kann sogar von Vorteil sein. Nur positive Bewertungen hat sowieso niemand und wäre auch nicht authentisch.

 

 

3. VERWENDE KEINE STANDARDANTWORTEN

Zeigen Sie bei Ihrer Antwort, dass Sie sich keine Standardantworten bereitgelegt haben, sondern beziehen Sie sich konkret auf den Inhalt der Bewertung und wähle eine persönliche Ansprache. So wirken Sie viel echter und der Bewerter fühlt sich geschätzt. Zudem wäre es etwas auffällig, wenn unter jeder negativen Bewertung der gleiche Satz stehen würde.

 

 

4. BLEIBEN SIE HÖFLICH UND SACHLICH

Die Bewertung hat es in sich und geht sogar unter die Gürtellinie? Das ist in der heutigen Zeit gar nicht ungewöhnlich. Denn die Kunden haben es viel einfacher, ihre Kritik und Unmut loszuwerden. Die Anonymität im Internet lässt die Nutzer mutiger werden, weil sie nun mehr Macht und Gehör bekommen können. Waren sie früher ohnmächtig gegenüber großen Konzernen, so wissen sie heute um ihre Möglichkeiten durch eine negative Kundenbewertung. Denken Sie immer daran, dass Ihre Antwort auch für andere Leser sichtbar ist. Nehmen Sie eine negative Bewertung also nicht persönlich und lassen Sie sich nicht auf eine unsachliche oder gar beschimpfende Ebene herab. Bleiben Sie stattdessen freundlich und souverän. Das nimmt dem Gegenüber den Wind aus den Segeln und im besten Falle überarbeitet er die Bewertung sogar.

 

 

5. SEI MUTIG UND AUFGESCHLOSSEN

Wenn Sie von Ihrem Unternehmen und dem Angeboten überzeugt sind, dann sollten Sie das auch ausstrahlen. Doch wenn Ihnen tatsächlich einen Fehler passiert, geben Sie dies offen zu und entschuldigen Sie sich. In diesen sauren Apfel zu beißen lohnt sich, da auch die anderen Leser Ihre Bemühungen bemerken.

 

VERGESSEN SIE IHRE POSITIVEN BEWERTUNGEN NICHT!

Auch Lob und Empfehlungen sollten Sie nicht einfach ignorieren. Bedanken Sie sich bei den Bewertern. Sie haben sich immerhin die Zeit genommen, ihre Erfahrungen und Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkten mitzuteilen.

 


GIANGRASSO WEBDESIGN - Webdesign & digitale Kommunikation!

Sie benötigen einen erfahrenen und zuverlässigen Partner für Digitale Kommunikation? Mit Giangrasso Webdesign ist Ihr Unternehmen in besten Händen. Egal ob Webdesign, Seo oder Social Media Marketing. Wir unterstützen kleine und mittelständische Unternehmen aus allen Branchen, bei Ihrem Online-Auftritt. Fragen? Kontaktieren Sie uns!